PROTOTIPO

Ospedale F.E.L.I.C.E.

Di Patricia Scioli

Patricia, raccontaci qualcosa di te…

Mi sono laureata in Ingegneria Chimica e poi un Master in Ingegneria Ambientale… le strade della vita sono imprevedibili e mi trovai dal 2001 a supportare le organizzazioni del settore sanità, con servizi di formazione e consulenza nella progettazione e gestione dei loro processi. Auditor dal 2010 per osservare quante cose fanno le organizzazioni, sono poi diventata Teacher di Yoga della Risata e da dicembre 2020 CHO. Nel 2021 mi sono certificata Consulente Barrett Value Center per la Cultural Transformation e il Leadership Coaching, nel frattempo svolgo attività di volontariato per due associazioni Reseau Entreprende a supporto delle Start Up ed EWMD Italia per lo sviluppo delle donne e guido un Club della Risata online “Esercizi di Gioia”. Ed ho ancora tanto da esplorare, sono sempre in cammino!!

Cos’é Ospedale F.E.L.I.C.E. 

L’acronimo del progetto racchiude quanto ho imparato durante la certificazione CHO

Futuro preferibile

Essere

Leadership positiva

Insieme

Chimica positiva

Evoluzione

Una comunità che desidera evolvere e costruire un futuro preferibile ha bisogno di soddisfare un bisogno fondamentale: la salut

Vengo dal Venezuela dove non esiste un sistema sanitario come quello italiano, che con i suoi pregi e i suoi difetti, assicura uno dei diritti sanciti dalla Costituzione, il diritto alla salute per tutti.

Descrivici il progetto. Quando lo hai concepito? 

Il prototipo ha come scopo il miglioramento dei servizi sanitari e socio assistenziali attraverso la risorsa più importante: LE PERSONE. Perché sono le persone, assistiti e operatori, ad instaurare relazioni basate sulla fiducia e sono sempre le persone a definire le modalità per comunicare eventi e notizie difficili da accettare e/o comprendere. Nella sanità come in ogni ecosistema organizzativo le persone sono soggette allo stress, alla demotivazione e all’errore.

Stiamo vivendo un cambiamento epocale che richiede una visione di futuro senza rassegnazione.

La situazione di emergenza richiede un cambio di approccio, la ricerca di soluzioni condivise e sostenibili nel tempo. Nel settore sanità, avanzato dal punto di vista del contenuto professionale, dove la competenza del personale è determinante per il raggiungimento dei risultati e di elevati livelli di soddisfazione degli assistiti, più che in altri contesti organizzativi, emerge la crucialità del fattore umano.

 Nel settore sanitario patrimonio principale a disposizione sono le persone

Ho intrapreso il percorso CHO perché mi rendevo conto che protocolli eccellenti, procedure strutturate, e percorsi Diagnostico Terapeutici Assistenziali non erano sufficienti per la soddisfazione degli operatori e degli assistiti.

 Sentivo forte il desiderio di guardare oltre il sipario, di scoprire il dietro le quinte del sentire e dell’essere umano

Chi lavora in sanità gestisce quotidianamente situazioni di bisogno, urgenza, paura, disorientamento, tipiche di chi non sta bene. Gli assistiti e i caregiver sono spesso impazienti, scontrosi, pretendono risposte e soluzioni risolutive, non sempre possibili. Il sistema ha risorse economiche limitate e i responsabili fanno fatica ad accogliere innumerevoli richieste perché hanno degli obiettivi e dei bilanci da rispettare.

 Ho pensato che prendersi cura di chi cura, fosse un passo importante per seminare felicità 

Nella sanità si registra da anni un crescente incremento del turn over, per motivi economici ma anche per motivi legati agli aspetti organizzativi e di sistema. Con la pandemia si è aggiunto un incremento dei casi di burnout degli operatori.

Prima del Covid, la sanità si collocava al 4° posto tra i settori professionali a rischio patologie e stress da lavoro correlato (dati Istat 2019). Da un’indagine condotta dall’European General Practice Research Network, in 12 Paesi EU, risulta che i sanitari italiani hanno un livello di stress quasi doppio (il 43%) rispetto alla media dei colleghi europei (22%). In seguito alla pandemia sono emerse percentuali importanti di depressione (50%), ansia (44,6%), insonnia (34%) e stress psicologico (71,5%) – Ricerca dell’Università Cattolica di Milano su un campione di 1150 operatori sanitari.

Serviva fare qualcosa… Ho creato un progetto rispettoso di un contesto, che si occupa di salute, prevenzione, malattie acute e croniche, incurabili… è una realtà che richiede delicatezza, rispetto, consapevolezza di sé e dell’altro, capacità di affrontare il dolore e la morte.

 Le persone che lavorano in questo settore hanno bisogno di ascolto attento e cura garbata

Ho avuto il privilegio di collaborare con una realtà che a piccoli passi ha scelto di guardarsi dentro e di agire, con i suoi tempi, con piccole azioni di cambiamento.

Come lo hai disegnato? Quali sono le sue caratteristiche principali?

Prima fase. Ascoltare, sensibilizzare e divulgare. Ho iniziato dalle posizioni apicali (direzione, coordinamento professioni sanitarie, risorse umane e responsabili amministrativi) raccogliendo informazioni sul quadro generale, pre e post covid, per poi raccontare le logiche di funzionamento delle organizzazioni positive e i vantaggi che la felicità come competenza offre ad un ecosistema.

Considerando il momento storico e la audience ho condiviso dati ed evidenze di realtà che hanno già avviato percorsi simili (+31% di produttività / efficienza S. Achor, +44% della ritenzione delle risorse Report Gallup, +300% di creatività / innovazione Harvard Business Review). Nelle ricerche emergono anche esempi concreti in ambito sanitario e socio – assistenziale come l’olandese Buurtzorg, gli ospedali di salute mentale della tedesca Heilingenfeld, i servizi sanitari della statunitense Resources for Human Development. Qui in Italia ASP Martelli.

 È fondamentale, conoscere bene il punto di partenza e misurare per poter definire un percorso congruo con la realtà, delineando i giusti tempi di un prototipo personalizzato, fatto su misura

Seconda fase. Traghettare la trasformazione. Il primo passo verso l’organizzazione positiva è comprendere come stanno le persone e come considerano il contesto in cui operano (struttura, risorse, persone, responsabili ecc.). É importantissimo anche cogliere il livello evolutivo in cui si trova l’organizzazione.

Ho proposto una survey per individuare elementi chiave dell’ecosistema, valori condivisi, elementi che aumentano o riducono stress e altre necessità delle persone.

Contestualmente, grazie ad un accordo della Direzione dell’Ospedale con il dipartimento di Psicologia Clinica dell’Università di Torino è stato attivato uno Sportello Psicologico per i collaboratori per le esigenze più urgenti.

Terza fase. Agire il cambiamento. I risultati della survey hanno guidato la definizione delle priorità di progettazione. Sulla base delle principali evidenze emerse e utilizzando i valori per lo sviluppo della cultura, come insegna Richard Barrett, ho impostato un piano di azione, basato su bisogni reali e centralità della persona.

In dettaglio ho previsto:

  • Consulenza e supporto alla Direzione per l’analisi dei risultati
  • Progettazione, assieme al Centro di Formazione, di un percorso di sviluppo della Leadership positiva per direttori, responsabili e coordinatori
  • Revisione dei processi a maggior impatto, come quelli relativi alla sicurezza per gli operatori e per gli assistiti
  • Revisione delle metodologie adottate nella progettazione ed erogazione di corsi di formazione. Nelle realtà dov’è presente un Centro di Formazione è importante il coinvolgimento dello stesso per dare anche una valenza scientifica e riconosciuta dall’Educazione Continua in Medicina (ECM)
  • Co-progettazione (responsabili e operatori insieme) di pratiche e strumenti per generare benessere
  • Revisione, anche con il supporto di una società di consulenza individuata dalla Direzione, del modello di risk management con un focus sulla consapevolezza
  • Creazione di spazi / attività / pratiche di felicità
  • Mentoring e peer coaching

Quarta fase. Misurare i risultati.  In tutti i sistemi organizzativi serve monitorare l’impatto e la resa di ogni azione. In contesti come quello sanitario è imprescindibile per consentire al modello di essere costantemente allineato coi bisogni, che mutano ed evolvono di continuo.

Quali sono gli elementi chiave del modello? Come funzionerà a regime il modello

Il modello tende a un “cambiamento culturale”, in un orizzonte temporale di 3 anni, impostato su un ciclo continuo: Osservazione, Analisi, Co-progettazione, Azione, Monitoraggio e Misurazione.

L’organizzazione che si orienta all’adozione di un modello culturale di Organizzazione Positiva dovrà lavorare allo sviluppo del progetto presidiando 3 diversi bisogni dell’individuo e dell’assistito stesso all’interno dell’organizzazione:

  •  Sicurezza
  •  Soddisfazione
  •  Connessione

Nel frattempo, si fa selling con i piccoli gesti e le pratiche che non richiedono spiegazioni: DARE L’ESEMPIO. Per fare tutto ciò serve un linguaggio semplice e stimolante per arrivare al cuore. Un altro modo per sensibilizzare le persone sono stati piccoli gesti legati alla gratitudine. Nei doni di Natale della struttura pilota abbiamo inserito dei post-it con la scritta “GRAZIE” ed una cartolina dove l’organizzazione ringraziava tutti i suoi operatori per il lavoro fatto.

Per questo prototipo ho preso spunto dal modello culturale a 4 dimensioni dell’ORG+ CORPORATE HAPPINESS per far emergere la correlazione importantissima tra benessere e consapevolezza degli operatori e gli eventi avversi e near miss.

POSITIVE LEADERSHIP con l’obiettivo di creare un percorso che parte dalla cura di sé per poi aprirsi all’attenzione sull’altro, come individuo e come parte di un gruppo, un leader al servizio.

POSITIVE ORGANIZATION con focus su due processi principali, gestione trasversale del personale e formazione attraverso percorsi di gestione del feedback, miglioramento della qualità degli spazi, diffusione di musica, gestione delle riunioni collegiali e comunicazione gentile, promozione di gruppi di mutuo soccorso.

CULTURAL TRANSFORMATION sui valori dell’organizzazione e delle persone grazie all’incontro di valori. La conoscenza dei valori condivisi orienta le persone verso il proposito forte che ha sempre caratterizzato l’Ospedale pilota.

Quali ostacoli hai incontrato e come li hai superati?

Più che ostacoli ho trovato nuove sfide e la necessità di saper “dosare le forze”. La disponibilità, anche di tempo, delle figure chiave e dei decisori è stato un aspetto sfidante da gestire; capire quando allentare la presa e quando tornare alla carica. Ho messo in campo la mia esperienza per costruire rapporti di fiducia e favorire l’ascolto attraverso la gentilezza e la gratitudine per ogni piccolo passo.

Quali indicatori di efficacia hai definito per il modello?

  • Partecipazione agli eventi – almeno il 50%
  • Numero di iniziative / attività proposte dal personale
  • Diminuzione turn over
  • Miglioramento del clima aziendale e delle relazioni (proposta App specifica Happy force)
  • Reportistica Incident Reporting, valutazione variazioni rispetto a registrazioni, tipo segnalazioni e consapevolezza rispetto all’utilizzo dello strumento
  • Qualità del servizio e segnalazioni da parte degli utenti

I risultati di cui sei più fiera

  • Natale 2020: post-it e cartolina di ringraziamento
  • Febbraio 2021: presentazione del prototipo al primo Presidio Sanitario Pilota,
  • Maggio 2021: collaborazione con il Centro di Formazione dell’ospedale pilota per analisi processo
  • Giugno 2021: digitalizzazione della survey iniziale
  • Settembre/Ottobre 2021: revisione della survey iniziale con la Direzione Sanitaria
  • Novembre 2021: avvio della survey e risposta del 50%.
  • Dicembre 2021: condivisione ed analisi dei risultati della survey con i membri della Direzione
  • Gennaio 2022: raccolta dei bisogni formativi dagli operatori che invitava all’individuazione di formazione sulle soft skills.
  • Febbraio 2022: approvazione del Piano di formazione con un 33 % dei corsi legati alle soft skills suggeriti dai Coordinatori e dalla Direzione.

E siamo sempre…in cammino! Ci sono ancora tante attività già ideate e pronte per essere messe in campo (video sul progetto / pillole di benessere, calendari con buone pratiche nelle aree comuni, evento accreditato ECM per parlare del progetto con la partecipazione della Direzione) di cui spero di raccontarvi presto!

Patricia Scioli

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